Как разговаривать с жкх

Грязные подъезды, подвалы, полные воды, придомовая территория, похожая на свалку – картина, знакомая многим.

 Так или примерно так работает значительная часть жилищных организаций, обслуживающих многоквартирные дома, хотя жильцы регулярно оплачивают оказанные (или нет) ими услуги.

Можно ли заставить работать управляющую компанию? И насколько реально проверить её хозяйственную деятельность? 

Что делать, если возникли подозрения?

Предположим, вы получили квитанцию на оплату жилищно-коммунальных услуг и удивились указанным там суммам к оплате, которые, по вашему мнению, никак не соответствуют проделанной управляющей компанией работе. В этом случае вы имеете право потребовать от УК полного отчёта о том, откуда берутся суммы в графе «Ремонт и содержание жилья».

 Photo: Peretz Partensky

Надо сказать, на вашу просьбу жилищники могут и не обратить особого внимания. Так бывает, если запрос с требованием о расшифровке тарифа направлен в адрес руководства управляющей компании в произвольной форме. Тогда примерно так же будет составлен и ответ.

Но если вооружиться законом и сослаться в своём письме на Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2014 года № 988 о порядке, сроках и способах раскрытия информации о деятельности управляющих организаций, то будьте уверены, ответ получите грамотный, по делу и точно в срок. Игнорировать такую бумагу жилищники уже вряд ли осмелятся.

Для пущей серьёзности можно упомянуть в своём запросе Постановление Правительства от 6 мая 2011 года №354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам», лишним тоже не будет.

И вот когда на руках у заявителя окажется полный отчёт о том, какие виды работ выполняются обслуживающей организацией по отдельно взятому адресу, можно пойти на следующий шаг: пригласить представителей управляющей компании принять участие в общем собрании жильцов дома, чтобы отчитаться о проделанной работе.

Для более предметного разговора можно попросить их захватить с собой бухгалтерскую отчётность, которая подтвердит, какие виды работ были выполнены, когда и на что были потрачены средства граждан.

Попутно в ходе разговора следует выяснить, проводилась ли, к примеру, дезинфекция мусоропровода в многоэтажке? Выполнялись ли работы по прочистке дымоходов? Осуществлялся ли контроль за соблюдением температурного режима горячего водоснабжения? Промывалась ли система водоснабжения, чтобы из кранов ржавая вода не лилась всякий раз после её отключения? Регулярно ли и тщательно проводится влажная уборка в подъездах? Для рядового жителя многоквартирного дома может показаться, что всё перечисленное — из области фантастики. Но по факту граждане за всё это исправно платят, поскольку эти и другие работы составляют минимальный перечень услуг, которые обязаны предоставлять управляющие компании, согласно Постановлению Правительства РФ от 3 апреля №290. Если работы не выполняются, самое время призвать обслуживающую организацию к ответу.

 Photo: Sergey Tchernyakov

Ещё один закон

В современных реалиях, когда дело касается ЖКХ, некоторые граждане пытаются обращаться к закону в спорных ситуациях. И законы во многих случаях успешно работают.

Работники управляющей организации, обслуживающей многоквартирные дома, по сути ничем не отличаются от продавцов магазина, закройщиков ателье, сапожников или парикмахеров, поскольку все эти специалисты предоставляют населению услуги, которые оно, разумеется, оплачивает.

И неважно, каковы эти услуги — пошив сапог, стрижка или горячая вода в кране, поскольку все они подпадают под Закон о защите прав потребителей.

Тем более, в обзоре судебной практики за четвертый квартал 2013 года, который был утвержден Президиумом ВС РФ в июне 2014 года указано, что жители многоквартирных домов (собственники жилых помещений) являются потребителями услуг, и на них также распространяется действие Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Мало кто знает, что применив этот правовой акт на практике, можно заставить жилищников оказывать услуги в полном объёме и надлежащим образом и, в случае чего, наказать обслуживающую организацию рублём.

 Photo: Sergey Tchernyakov

Два столпа правосудия

В сфере жилищно-коммунального хозяйства существуют два надзорных органа с функциями контроля: Государственная жилищная инспекция и Роспотребнадзор. Так каков алгоритм действий собственника жилья, уверенного, что работа его управляющей организации оставляет желать лучшего? Для начала составляется жалоба с описанием допущенных нарушений.

Специалисты указанных ведомств формируют комиссии (или комиссию), которая выезжает с проверкой по указанному адресу. Если проступки жилищников подтверждаются, составляется протокол об административном нарушении, и управляющая компания привлекается к ответственности.

Таким образом, если отправить в надзорные органы не одну, а сразу несколько жалоб, велика вероятность, что обслуживающая организация начнёт нормально работать.

Если хлопоты в этом направлении оказались тщетными, и федеральные структуры проигнорировали обращение, то следующий шаг должен быть сделан в сторону прокуратуры. В своем обращении следует указать на бездействие жилищников, а заодно и федеральных структур, контролирующих работу предприятий и организаций сферы ЖКХ. Результат не заставит себя долго ждать.

 Photo: Andrey Pivovarov

Ахиллесова пята управляющей организации

В июле 2014 года Президент РФ подписал закон о лицензировании управляющих компаний (Федеральный закон от 21.07.2014 № 255-ФЗ). Согласно этому правовому акту, все управляющие компании должны были получить лицензию на осуществлении своей деятельности.

Иными словами – официальное разрешение на обслуживание многоквартирных домов. «Экзамены» на получение лицензии руководители обслуживающих организаций сдавали в органах жилищного контроля, то есть Госжилинспекции. Вот тут и кроется слабое место каждой управляющей компании.

Если в течение года управляющая компания дважды не выполняет предписание Госжилинспекции по допущенным нарушениям и имеет два наложенных взыскания, то контролирующий орган вправе обратиться в суд, и уже по его решению отозвать лицензию на обслуживание многоквартирных домов.

 Поэтому, приложив немного усилий, проштудировав Жилищный кодекс и написав несколько жалоб, каждый собственник может заставить управляющую компанию работать.

Ангелина Беркут

25.08.2016

Источник: https://knowrealty.ru/kak-zastavit-upr-kompaniyu-rabotat/

Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона. 

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи. 

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику — только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на «Вы» является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы». 

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное — есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора — уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое «Можешь говорить сейчас?»

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей «палочки-выручалочки» она станет источником ненависти для абонента на том конце провода. 

«Удержание линии» содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо «подводка» с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

ТАБУ в линии — есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон…

Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией.

Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой — о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра. 

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать — это талант заткнуть в себе свое «Я» и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание — это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться «рулить» диалогом запомните главное правило — мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами «скармливать» данные дозированно, а в разговорах с женщинами — эмоционально.  

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален — минимальное, лучше если 1 гудок.

Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка — это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом — взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали.

2 гудка — хорошо. 3 — приемлимо. 4 гудка — последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен. 

Вам уделили время — скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали. 

SOS, не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его.

Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на «жужжание» многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать «Я ответила на все ваши вопросы?». «До свидания!»

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра.

Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре.

Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с правилами приветствия и прощания по телефону. Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.   

Источник: http://indexcall.com/content/telefonnyy-etiket-operatora-koll-centra-kak-pravilno-govorit-s-klientom

Вызываем работника ЖКХ правильно

«Чтобы найти верную дорогу, сначала надо заблудиться.» —  Бернард Вербер

1. Почему работники РЭУ иногда игнорируют ваши вызова.
2. Варианты протечки потолка.
3. Пошаговая инструкция если вам отказали работники управляющей компании.
4. Почему нужно принимать меры «здесь и сейчас». Вызываем работника ЖКХ правильно.
5. Жилищная инспекция — первичная инстанция жалобы на управляющую компанию.

Этих симпатичных ребят знают все. Скоро и наших малосимпатичных узнают…

Вот, казалось бы, что может быть проще снять телефонную трубку, набрать номер нужного вам РЭУ и сказать о проблеме. Например – «у нас протек потолок» или, что-либо подобное. Я прекрасно отдаю себе отчет о том, что в это время вас переполняют эмоции, вам больно, вы торопитесь на работу, или уже находитесь там и не сможете лично прибыть в ваш ремонтно-эксплуатационный участок.

Это все понять можно, но и результат в этом случае может быть не такой, как 

вы ожидаете. От 100% до нуля. В последнем случае к вам вообще никто не придет. Почему так происходит. Давайте рассмотрим два варианта протечки этого злополучного потолка.

Работник ЖКХ и варианты протечки потолка

1. Вызываем работника ЖКХ правильноВариант – вас затопили соседи сверху. По неосторожности или небрежности. В этом случае вы можете сделать звонок в РЭУ, но… Все же нужно проконтролировать будут ли исполнена ваша заявка. Так же необходимо, чтобы дома у вас присутствовал совершеннолетний, дееспособный член семьи. Он то и обеспечит вам составление Акта соответствующего образца, который должна будет составить комиссия из РЭУ. Я повторяю — комиссия. Случай для управляющей копании абсолютно безболезненный. Составили акт, а дальше разбирайтесь с соседями сами. Хотите через суд, хотите полюбовно.
2. Вариант второй – вас затопило с чердака, в связи с прохудившейся кровлей. Или при проведении ремонтных работ сотрудниками РЭУ у соседей сверху. Вот здесь нужно не зевать. Все усилия работников управляющей компании будут направлены на то, чтобы вы на месте происшествия ничего не получили на руки. Вам будут говорить, о том, что акт нужно проконсультировать у юриста, о том, что объем ущерба установить в данный момент не представляется возможным, что у них бланков нет… Причин может быть сколь угодно много, а цель одна. Затянуть все это дело как можно дольше, перенаправить вашу негодующую энергию в другое направление.

Далее мы в рассматриваем второй вариант развития событий. Знайте, что на деле мастер – человек низшего руководящего звена РЭУ и он будет спешить к старшему. Доложить ситуацию. В этот доклад будет входить и первичное сканирование вас на предмет «скандальности». Главное, что вам нужно помнить – вы собственник этого жилья, а человек, который не хочет предоставить вам важнейший документ получает заработную плату из ваших платежей управляющей компании. 

Пошаговая инструкция если вам отказали. Вызываем работника ЖКХ правильно

• В ожидании мастера обойдите соседей. Расскажите ситуацию, выслушайте и поддержите их в критике работы «управляйки», посочувствуйте им в их проблемах и попросите, но не менее двух соседей поприсутствовать при осмотре места происшествия в вашей квартире. Помните – практически ни одна управляющая компания не пошевелится, чтобы устранить за свой счет или оплатить вам ремонт вашей квартиры. Все через суд (а это тяжба, да еще какая). К кому из соседей обращаться, а к кому нет читайте по ссылке.
• Не пренебрегайте видео и фотосъемкой. Как своего места бедствия, так и самого осмотра. Зафиксируйте на видео отказ в составлении акта. Не обращайте внимания на гневные возмущения со стороны ЖКХ-шника, о том, что его или ее нельзя снимать. Вы находитесь в своей квартире и ничего противозаконного не делаете. У вас так заведено. Все снимать на видео. Это ваша территория.  Примечание: не торопитесь выкладывать материалы на You Tube. До конца игры свои козыри держите при себе. Так опытные юристы рекомендуют, и я к ним присоединяюсь.
• Акты должны быть составлены как о состоянии кровли и чердака (промокание керамзита, наличие луж и протечек) с указанием примерного объема работ и сроков их выполнения, так и в вашей квартире с указанием объема ущерба, а главное указанием виновной стороны. Акт должен быть составлен КОМИССИОННО! А то потом вам подсунут такое, что вы глазам своим, не поверите.
• При отказе — требуйте оформление отказа в составлении акта в письменном виде с указанием причины отказа, времени  и месте, где вы его сможете получить.
• Составьте сами в произвольной форме самостоятельный АКТо протечке и заверьте подписями, присутствующих соседей. Либо составьте тут же после ухода работника РЭУ (он все равно таковой не признает и не подпишет), а затем пробегитесь по присутствовавшим и подпишите. Что с ним делать мы рассмотрим позже. Делайте это прямо – здесь и сейчас. Не откладывайте на потом.
• В акте, который вы составите самостоятельно не поленитесь указать, какие материальные потери вы можете получить в дальнейшем, если причина протечки ликвидирована не будет.
• Обратитесь в этот же день к своему «старшему дома» с просьбой осмотреть вашу квартиру и  подписать  свой акт о происшествии. И мы рассмотрим несколько вариантов его составления и поведения «старшего».  Заодно и проверите — на чьей стороне конкретно ваш «старший дома».
• Если вы интернет пользователь, то вперед. Желая мира – готовьтесь к войне. Как бы не хотелось, а законы нужно знать, а еще и случаи из жизни, комментарии юристов и тому подобное. Поэтому «Гарант» или «Консультант плюс», сайты форумы, он-лайн консультации.
• В случае отказа в составлении АКТа — сразу же пишите претензию в управляющую компанию и обязательно в Жилищную инспекцию.

Надеюсь, что помог вам немного разобраться. Выполнение действий в данной последовательности гарантирует хотя бы то, что дело ваше будет выиграно вообще или на этапе до судебного разбирательства, в частности. (Хотя кого я пытаюсь обмануть.) Готовьтесь к суду однозначно.

Важно!!! Не торопитесь туда обращаться без должным образом накопленной доказательной базы. Помните, у вас впереди три года возможности решить дело через суд. И еще не перестаю подчеркивать — в суде против вас будут выступать опытные юристы. А парадокс состоит в том, что зарплату им выплачивают из ваших денег. Для этого и написана эта статья «Вызываем работника ЖКХ правильно».

О том, как поступил я, сколько совершил ошибок и как теперь мне трудно выпутаться из сложившейся ситуации читайте в разделе «Хроника событий». Все события, адреса, имена и должности реальные!

И помните! это может случиться с вами — завтра!

Источник: https://zhil-komfortu-net.ru/vyzyvaem-rabotnika-zhkh-pravilno/

Острый разговор по проблемам ЖКХ

ЖКХ

«Вечерний Ставрополь» уже писал о создании Общественного совета при краевом министерстве ЖКХ и о первом его заседании. На днях общественники собрались во второй раз, чтобы обсудить широкий круг вопросов, запланированных на первой встрече.

Изменения в законодательстве

Заседание вел председатель Общественного совета – руководитель комитета Думы Ставропольского края по промышленности, энергетике, строительству и жилищно-коммунальному хозяйству Геннадий Ягубов.

Кроме специалистов профильного министерства на заседание были приглашены начальник краевого управления по строительному и жилищному надзору Валерий Савченко, генеральный директор Фонда капитального ремонта Евгений Бражников, заместитель председателя Региональной тарифной комиссии Сергей Губский.

Сразу скажу, что спокойно посидеть им не удалось — общественники подготовили десятки вопросов.

Об одном из главных — об изменениях в законодательстве жилищно-коммунальной сферы — общественникам рассказала начальник отдела правового обеспечения министерства ЖКХ Ирина Горбачева. А изменений много, и все продиктованы сложившейся жизненной практикой.

Так, узаконена очно-заочная форма проведения общих собраний собственников помещений в многоквартирных домах. Изменен перечень инициаторов общих собраний, теперь среди них — и управляющие компании.

Значительно расширен перечень полномочий, которые собственники могут делегировать председателю домкома, разрешив в том числе принимать решения по всем текущим вопросам.

Законодатели четко оформили вопросы вознаграждения председателя и членов домкома — до сих пор никакой ясности в этом деле не было.

При распрях в некоторых наших домах, когда власть захватывают то красные, то белые, и, соответственно, появляются два протокола собраний, решающее слово должна сказать государственная жилищная инспекция.

При наличии двух протоколов ее специалисты выедут на место и проведут проверку.

Среди законодательных новшеств — в оплату первой строки с 1 апреля 2016 года включаются все расходы на общедомовые нужды. Жилищный кодекс также закрепил введение повышающих коэффициентов для тех, кто не установил индивидуальные счетчики учета коммунальных ресурсов. Изменений много, и «Вечерний Ставрополь» обязательно даст разъяснения по ним, проведя интервью с Ириной Горбачевой.

В ходе трехчасового заседания общественники обсудили и другие важные вопросы.

Среди них — проблемы при заключении договоров на поставку коммунальных услуг с управляющими компаниями и ресурсоснабжающими организациями, с которыми постоянно сталкиваются собственники, ход реализации программы капитального ремонта, готовность многоквартирного жилищного фонда края к зиме, порядок расчета тарифов на коммунальные услуги.

Все ли готовы к зиме?

Сентябрь — самое время поговорить о том, как наши дома подготовлены к зиме. В этом, казалось бы, многовековом вопросе тоже много проблем.

Начальник отдела мониторинга координации и технического функционирования коммунальной инфраструктуры министерства Сергей Прохоренков остановился на том, что входит в комплекс работ, кто их оплачивает, какие документы оформляются, кто несет ответственность. И к нему вопросов было много.

Чтобы отрапортовать о готовности к зиме, дом должен иметь соответствующий паспорт готовности. А с его получением — немало проблем. Участники заседания сообща озвучили их, дав поручение министерству принять соответствующие меры.

Успеем ли?

И еще один немаловажный вопрос — реализация региональной программы капитального ремонта общего имущества многоквартирных домов. Как подчеркнул Геннадий Ягубов, «к нему мы будем возвращаться постоянно, на каждом заседании».

Заместитель министра ЖКХ края Иван Черепанов дал такую информацию: в 2015 году должны быть отремонтированы в общей сложности 302 многоквартирных дома. Из них 83 – на условиях софинансирования. Среди них в 37 домах, выбравших специальный счет, ремонты уже завершены. В двух домах в Ессентуках подрядчик приступил к работам.

Сейчас Региональный оператор ведет работы на 40 домах, вошедших в программу 15/85. Еще четыре дома на подходе.

Рапортовать вроде есть о чем. Но… До конца года по краткосрочной программе Фонду капремонта за счет взносов собственников предстоит отремонтировать 217 домов. Времени осталось всего ничего, между тем работа — на самом начальном этапе.

Только-только началось заключение договоров с собственниками, объявление конкурсов по выбору подрядных организаций. Заверение руководителя Фонда Евгения Бражникова о том, что ремонтные работы будут выполнены в срок, вызвало, мягко говоря, скепсис присутствующих.

Оставшиеся месяцы могут быть и холодными, и дождливыми.

Геннадий Ягубов, исходя из ситуации, заметил, что тут надо подходить с умом. Порой лучше уж сдвинуть сроки, чем некачественно ремонтировать в непогоду. Это приведет не только к разбазариванию средств, но и к утрате доверия людей к программе, чего допустить невозможно.

Про тарифы и планы

Всегда актуальная и даже болезненная тема — как рассчитываются тарифы на коммунальные услуги. По ней присутствующих информировал Сергей Губский.

Он сообщил такую новость: с 1 января 2016 года вводится долгосрочная (трехлетняя) система тарифного регулирования. Это означает, что тарифы будут устанавливаться не на год, как сейчас, а на три.

Правда, это не означает, что тарифы застынут и не будут зависеть от инфляции и других происходящих в экономике страны процессов.

ЖКХ, отопительный сезон, общественный совет

Источник: http://vechorka.ru/article/ostryy-razgovor-po-problemam-zhkh/

Мнение: «В системе ЖКХ жителям не говорят, как расходуются их деньги»

Главная » Архив новостей » Мнение: «В системе ЖКХ жителям не говорят, как расходуются их деньги»

Новосибирский депутат Александр Бурмистров, член комиссии по бюджету и налоговой собственности, второй год пытается получить детализированный отчет от управляющей компании. Пока не помогло даже решение суда.

— Управляющие компании обязаны предоставлять жителям подробную отчетность по установленным формам — и на сайте самой компании, и на федеральном «Реформа ЖКХ».

Каждый желающий может зайти на сайт «Реформа ЖКХ» — и, открыв старичку своего дома, увидеть, что детализированных данных по дому нет.

Стоят итоговые данные в сотнях тысяч или миллионах рублей — хотя все должно быть расписано по видам работ.​

Хотя есть и исключения из правил. Например, отчет по форме от небольшой УК. Десятки строчек: эта услуга стоит 50 копеек за квадрат, эта — 1,62 рубля, эта — 36 копеек.

Этот отчет сделала небольшая УК, которая связана с застройщиком, она обслуживает построенные им дома и не стремится захватывать существенную долю рынка.

Могу предположить, что когда для компании обслуживание жилого фонда не главный бизнес, тогда она работает открыто. Это единичный пример.

Существующие в массе отношения между УК и жильцами — принципиально кривые и неправильные. Люди не понимают, куда конкретно тратятся их деньги. Подчеркну, речь не идет о том, чтобы мазать всех черной краской, что, мол, все «управляшки» не работают. Вопрос в том, что они массово не отчитываются.

Главный результат — вот этот документ: Представление об устранении нарушений жилищного законодательства от 12 января 2017 года за подписью прокурора Ленинского района. В нем компании «СПАС-Дом» предписано внести исправления в отчет за 2015 год.

И прокурор требует не допускать впредь подобных нарушений. Эта бумага уже вторая. На первое представление, направленное в УК прокурором, жилищники ответили, что нарушения признали, ответственных лиц наказали. Но полноценного отчета с «узловыми» данными так и не получено.

То есть правонарушения не прекратились. Даже после решения суда предоставить отчетность, после постановления судебного пристава мы не смогли получить отчет, заполненный по федеральным требованиям.

Мы хотим добиться прецедента. Как только крупная управляющая компания начнет работать по-другому с одним домом, так сразу подключатся другие дома. Как только люди их увидят, они станут задавать адекватные вопросы. Зачем нам эта услуга? Почему она столько стоит?

Следующий шаг — попросить мэрию Новосибирска отправить запросы в управляющие компании по каждому дому, где есть хотя бы одна муниципальная квартира.

В рамках моего понимания, у мэрии есть полномочия как у собственника написать такое письмо. Если власть отправит 3–4 тысячи писем, это должно стать революцией в отрасли. Это может заставить измениться целую отрасль, в которой крутятся миллиарды рублей и которая совсем не прозрачна.

Еще один сюжет: отношение провайдеров с управляющими компаниями. Соответственно, с собственниками квартирных домов. Известно, что провайдеры платят деньги. Но на счета многоквартирных домов эти деньги не поступают.

Формально УК отвечает примерно следующее: провайдер оплачивает не аренду помещения многоквартирного дома, а некую работу. И когда жители платят провайдерам (условно) 550 рублей, в этой сумме заложены (условно) 50 рублей, которые потом транзитом идут в УК.

На этом вся система и держится: доходы маскируются, расходы маскируются.

Я надеюсь, что Роспотребнадзор тоже встанет на нашу сторону. На это есть ссылки в федеральных нормах. Как только появятся отчеты — появится другая практика работы. Начнет активно формироваться самосознание у жителей.

Начнут писать жалобы, начнут более адекватно вести общие собрания. Появится предмет для разговора. Сейчас его просто нет, есть строчки, из которых невозможно понять, о чем идет речь. И победа в судах никому ничего не дает.

Источник: nsk.rbc.ru

Источник: https://real-gkh.ru/news/mnenie-v-sisteme-zhkkh-zhitelyam-ne-govoryat-kak-raskhoduyutsya-ikh-dengi/

Как бороться с ЖКХ: делимся опытом

Все чаще мы сталкиваемся с катастрофически низким уровнем услуг ЖКХ. Что делать простому человеку, когда ЖКХ не выполняет свои обязательства? Неужели бороться с ЖКХ бесполезно? Можно ли судиться со структурами ЖКХ? Есть ли положительный опыт борьбы с произволом ЖКХ?

Отметим сразу, несмотря на огромное количество безысходных жалоб и стенаний, положительный опыт борьбы с ЖКХ в России все же существует. Эта борьба подобна сражению былинного Добрыни и многоглавого монстра. Только оружием Вашим будет не меч, но перо. Или чернила принтера.

Также бумага, конверты и ближайшее почтовое отделение. А роль военной подготовки будет играть тщательное изучение законодательных документов. Не ждите, что борьба будет легкой и быстрой, но она того стоит. Например, автор статьи сокращает свои расходы ежемесячно почти на треть.

С чего начать

Все проекты необходимо начинать с графика. Оптимизируйте свое личное время, найдите несколько минут для ежедневной борьбы. Отнеситесь к этому, как к хобби. Для начала ознакомьтесь со структурой, обслуживающей Ваш дом. Это Управляющая компания или ТСЖ, кто является ее контролирующим органом, какие еще районы и дома в ней обслуживаются.

Найдите на сайте администрации отчет о ремонте Вашего дома за прошлый год. Найти его будет нелегко, но ищите упорно, в случае необходимости звоните в администрацию и требуйте указать, где он находится.

Поверьте, изумлению Вашему не будет границ, когда Вы узнаете, что оплата за мощность давным-давно разбитых лампочек в Вашем подъезде равняется киловаттному чайнику, установленному на каждой лестничной площадке.

Изумление Ваше достигнет предела, когда Вы  узнаете, сколько финансовых средств тратиться на лифты или инженерные сети, не ремонтировавшиеся на Вашей памяти с года вхождения во власть последнего Генерального секретаря ЦК КПСС.

Как законопослушный потребитель, Вы, конечно, захотите узнать, кто выполнял виртуальные работы с нулевым результатом.

Для этого Вы напишете официальное письмо в Министерство регионального развития, с копией  в Фонд развития содействия реформирования ЖКХ, в администрацию и в Ваш местный ЖЭК.

Для наглядности сфотографируйте удручающее состояние Вашего подъезда, прилегающей территории, лифтов и приложите фотографии к письму. Для масштабности можно собрать подписи остальных жильцов — это усилит резонанс.

Пример текста официального письма

Руководителю
XXXX
Копия
XXXX
XXXX
от XXXXX
проживающего по адресу

XXXXXXНастоящим сообщаю Вам,  что информация о проводимых в 2010 году  техническим, ремонтным и санитарным работах по адресу  XXXXXXXX не раскрыта в необходимом объеме на официальном сайте XXXXXXX в сети Интернет.

  Согласно  п.5 (г), 17 и 22 постановления № 731 от 23.09.

2010 года прошу представить мне данные по следующим  пунктам «Отчета по затратам на содержание и текущий ремонт общего имущества многоквартирного жилого дома по адресу ХХХХ»

Источник: http://www.experto24.ru/kommunikazia/obshenie-s-gosstrukturami/kak-borotsja-s-zhkkh-delimsja-opytom.html

Проблемы ЖКХ: что делать, если ваша управляющая компания бездействует?

Что делать, если вы живете на последнем этаже и на вашем доме кровля пришла в негодность? Как взаимодействовать с управляющей компанией, которая говорит: «Вы у нас не единственные, проблем много, так что ждите»? Законно ли, если управляющая компания отказывается от ремонта кровли в дождь или в выходные дни? Эти и другие вопросы обсудили в прямом эфире радиостанции «Эхо Москвы в Барнауле».

О том, как правильно взаимодействовать с УК, рассказали эксперты комитета ЖКХ города Барнаула: начальник производственно-технического отдела Роман Романов и начальник отдела муниципального жилищного контроля Юлия Куклина.

Беседовала Татьяна Гладкова.

— С приходом дождей в некоторых домах начала протекать крыша. Вода льется в квартиры на верхних этажах. Что делать жильцам?

Роман Романов:

— Прежде всего необходимо обратиться в управляющую организацию. Заявку можно оставить как по телефону, так и письменно — не важно. Управляющая организация должна своевременно отреагировать на данное заявление и принять безотлагательные меры.

— Кому звонить?

— Диспетчеру.

— Допустим, звонок поступил утром в пятницу. За день ничего не было сделано. Дальше — выходные дни, УК не работает. Жильцам приходится ждать понедельника.

— В данном случае управляющая компания не права. Она нарушает свои правила, скажем так, содержания жилищного фонда и нарушает права граждан.

— Можно ли привлечь УК к ответственности?

— Это зависит от самих жителей. Куда они станут обращаться: в надзорный орган или комитет ЖКХ.

— Насколько эта проблема актуальна для Барнаула?

— В городской комитет ЖХК в этом году по данному вопросу, именно по ремонту кровель, поступило порядка 50 обращений. Все они своевременно отработаны.

— К сожалению, не все жители идут дальше по инстанциям. Иногда конфликт так и остается на уровне управляющей компании.

Юлия Куклина:

— Если возникли такие ситуации, то в Барнауле помимо комитета ЖКХ есть Государственная инспекция Алтайского края. Также, если жильцы видят, что управляющей компанией не принимаются меры, тем самым она нарушает условия договора, то необходимо оформить либо письменное обращение, либо лично прийти на прием в комитет ЖКХ. Там специалисты могут помочь правильно сформулировать их жалобы.

Комитет ЖКХ наделен полномочиями органом муниципального жилищного контроля. Естественно, на основании обращения будет проведена проверка. Но она будет проведена только в том случае, если обращение поступило в письменном виде либо направлено по почте.

— Что происходит после того, как человек обратился в ваш комитет?

— Проводятся проверки на основании обращений граждан. Также текущее содержание жилья на нашем контроле. Только комитет не наделен полномочиями административного воздействия. Мы выдаем УК предписание, если она их выполняет, то мер не принимаем.

Также жильцы могут жаловаться в Роспотребнадзор, если в квартире завелись насекомые, или пожаловаться на шум. В основном жалуются на тараканов, а также мокриц. Мы не можем принять меры, направляем обращение в Роспотребнадзор.

— В некоторых управляющих компаниях говорят, что если не было письменного обращения, то и не было человека. И ваши жалобы по телефону — пустой звук.

Роман Романов:

— Все звонки фиксируются. Но лучше подать заявку. Мы не всегда можем принять меры в рамках муниципального жилищного контроля, мы также обращаемся в надзорные органы, в прокуратуру. Они очень большие штрафы могут выписать управляющей компании.

— Также в управляющих компаниях говорят, что они не могут ничего сделать во время дождя. Мол, протекает крыша, ждите, пока дождь перестанет идти. Однако юристы утверждают, что не важно — дождь, ночь, ураган, выходной день и так далее, УК обязаны моментально реагировать на обращения жильцов.

— Действительно, УК должна моментально выйти на место, посмотреть, что происходит. Если у нее не получается тут же устранить данную заявку и выполнить латочный ремонт или текущий ремонт, она должна обговорить с заявителем, с жителем сроки, когда все будет устранено. Диалог должен быть составлен.

— А если нет диалога?

— У нас есть Единая дежурная диспетчерская служба (ЕДДС), можно позвонить им. Также есть администрации районов, там есть управления коммунального хозяйства, можно позвонить дежурному.

Также надо написать заявление, оставить копию себе. Если собираетесь требовать компенсацию и восстановление ремонта в квартире, то берите распечатку звонков.

Составляйте акт. Это досудебная практика. Направляйте претензию в УК. Нанимайте независимую экспертизу. Приглашайте соседей, которые засвидетельствуют повреждения в квартире, фотографируйте повреждения. Если УК ничего не устраняет, то взыскивайте деньги через суд.

Заставить УК сделать ремонт в квартире после того, как по ее вине протекла крыша, реально. Управляющая компания устранит все за свой счет до суда либо выложит копейку и плюс возместит моральный ущерб.

— Реальный случай, который произошел в Барнауле: УК проводила работы по ремонту крыши в дождь, и битум потек с пятого этажа на первый. Битумом залило стекла, балконы, лавочки, площадку перед подъездом и даже машины жильцов.

— Это является общедомовым имуществом, оно повреждено. Управляющая компания должна привести все в порядок.

— Что касается латочного ремонта кровли. Его производят только по заявкам? По крайней мере, в некоторых управляющих компаниях так и говорят.

— Управляющая компания обязана два раза в год проводить плановый осмотр. По результатам осмотра составляется план ремонта на год, после чего планы согласовываются с жителями. Если планы утверждены, то жители по договору управления должны отслеживать выполнение ремонта.

— Но давайте честно, не все управляющие компании так работают.

Юлия Куклина:

— Они обязаны так работать. У вас есть строчка в квитанции «содержание текущего ремонта», вы это оплачиваете. Это виды запланированной работы, и вы оплачиваете те работы, которые должны были быть утверждены решением собственников.

Сумма определяется решением собственников. Также если у вас подходят сроки поверки приборов учета, об этом знает только УК. Если подходит срок, то УК должна довести эту информацию до сведения жителей. И нельзя собрать отдельную плату, эти работы входят в перечень того, за что собственники и так платят.

— Если собственники не в курсе, куда идут деньги, которые они платят?

— Каждый год УК должна отчитываться перед собственниками о проделанной работе. Должна разместить информацию на сайте. Установлены сроки размещения. Это все входит в лицензионные требования.

Прежде чем УК приступает к работе, ваш дом должны включить в реестр лицензии этой управляющей компании. Это лицензионное требование. За этим следит Государственная инспекция.

Если вы вдруг зашли и не увидели этого отчета, то обязательно необходимо обратиться в Государственную инспекцию, и она в рамках лицензионного контроля проведет проверку.

— Если жильцы дома недовольны работой управляющей компании, что им делать? Искать механизмы воздействия и добиваться, чтобы УК выполняла свою работу? Или проще расторгнуть договор?

Роман Романов:

-Любой из собственников вправе инициировать общее собрание жильцов и принять решение о смене управляющей компании. Дальше надо уведомить УК за 30 дней. И в течение месяца она еще обязана обслуживать дом. Даже если вы уже исключены из реестра лицензий, а другую компанию еще не выбрали, то эта УК продолжает вас обслуживать, пока вы не перейдете в другую.

— Но опять же управляющие компании могут сказать: вас много, а мы одни. Это был очень популярный ответ зимой, когда жильцы многоквартирных домов звонили в свои УК и просили почистить придомовую территорию.

— Нет, управляющая компания не может таким аргументом оперировать. Но по уборке снега проводились рейды. Специалисты комитета и администрации районов на те нерадивые управляющие организации, которые не выполняли свои требования, составляли протоколы по 27-й статье Правил благоустройства. Порядка 92 тысяч штрафов были составлены комитетом.

— То есть, когда жильцам по поводу текущей крыши говорят, что вас много, а мы одни, это незаконно?

Юлия Куклина:

-Да, управляющая компания не имеет права так отвечать. Это предпринимательская деятельность, она обязана исполнять условия договора и выполнять все виды работ, которые предусмотрены законодательством.

— То есть, если у компании не хватает ресурсов, то это проблемы не собственников квартир?

— Нет, это проблемы управляющей компании.

— Проблемы УК, но страдают жильцы. Ну вот сейчас много где протекают крыши. А УК не может решить проблемы всех одновременно.

— Знаете, если управляющая компания не может своими силами решить вопрос, то она может заключить договор субподряда с другой организацией. Она может привлечь дополнительных работников и оплатить эти работы. Договор субподряда никто не отменял.

— Еще один «козырь» управляющих компаний при разговоре с жильцами: «В вашем доме есть неплательщики, и поэтому у нас нет ресурсов для ремонта кровли». При этом страдают те, кто исправно платит коммуналку.

— Управляющая компания обязана также принимать меры к неплательщикам. Если жильцы самостоятельно не платят, то обращаются к мировым судьям о взыскании сумм задолженности. УК должны предъявить документы о задолженности. И дальше решаются все вопросы. Это обязанность управляющей компании — работа с должниками.

— А какие обязанности есть у жильцов квартир?

Роман Романов:

– Все это прописано в договоре управления. Договор должен быть заключен с каждым собственником многоквартирного дома. В договор управления входит состав общего имущества дома, перечень работ по текущему ремонту либо еще какие-то услуги, порядок определения цены договора и порядок осуществления контроля за управляющей организацией и ее обязательствами.

Юлия Куклина:

— Раз нет договора — требуйте. Управляющая компания могла не передать его гражданам. Исполнение договора управления — это лицензионные требования. Это опять же к Государственной инспекции. Если его нет, то его необходимо получить. Если у граждан нет договора, то они и не понимают, что обязана делать УК, а что входит в обязанности собственника.

— Это нарушение, что у собственников нет договора на руках?

— Он обязан быть. А нарушение это или нет, если договора нет на руках, — здесь мы не можем дать правовую оценку.

— Как выбрать новую УК?

— На сайте Государственной инспекции есть рейтинг УК. Там есть очень много информации. Также есть сайт администрации Барнаула. Там граждане могут получить ответы на многие вопросы. Также есть сайт ГисЖКХ.

Сейчас очень много есть информации, ею необходимо правильно пользоваться.

На сайте города Барнаула в разделе ЖКХ есть рубрика «Вопрос-ответ». Там ответы на самые популярные вопросы от граждан.

Источник: https://www.amic.ru/interview/396729/