Должна ли быть жалобная книга в жкх

В современном мире ситуации, когда нарушаются права потребителя не являются редкими. Поэтому в таких случаях у людей возникает желание пожаловаться на хамство, обман или другие неприятные моменты.

Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в России гораздо лучше, чем самих россиян, не один раз сталкивались с грубостью или некачественным товаром.

В таких ситуациях можно обратиться в организацию Роспотребнадзор. Но сделать это не так просто, поскольку обращение туда по мелочам выходит себе дороже.

Как любая большая государственная организация Роспотребнадзор требует доказательств. Поэтому на такие случаи существует книга жалоб и предложений.

Книга отзывов и предложений — это официальное название книги жалоб, документ, в котором посетитель может выразить свое мнение о заведениях различного рода, об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдения норм чистоты, порядка и других параметров деятельности организации.

Кто должен иметь книгу жалоб

В соответствии с законодательством 2019 года, книга отзывов и предложений должна быть у всех организаций, которые занимаются торговлей и обслуживанием людей.

При этом направление их деятельности роли не играет. Во многом именно жалобная книга является наглядным источником информации для органов надзора.

Для некоторых клиентов актуальным является вопрос, должна ли быть книга жалоб в банке. К сожалению, у недовольного клиента банковского учреждения вряд ли будет возможность пожаловаться на действия его работников.

Это вызвано тем, что наличие книги в отделении не является обязательным, поскольку в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь данный документ.

Но по требованию клиента сотрудник банковского учреждения должен выдать посетителю бланки претензий. На них он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Правила распоряжения

• В законе не закреплена обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений.
• Но чтобы избежать споров с местной администрацией, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.
• Законодательством России не предусмотрены штрафы за отсутствие регистрации данного документа.
• Правила распоряжения книгой отзывов и предложений:

1. По закону, книга жалоб должна быть расположена на видном месте, к примеру, на кассе или специальном стенде при входе. Она должна бить предоставлена посетителю по первому требованию. Некоторые организации хранят ее под столом и выдают посетителям по просьбе. Но такой подход может вызвать неудобные вопросы в случае проверки представителями контролирующей службы.
2. Рядом с книгой отзывов и предложений всегда должна быть ручка, карандаш не подойдет, поскольку у сотрудников предприятия может возникнуть желание стереть негативный отзыв. Помимо этого, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу. При этом важно учитывать, что клиент не обязан предоставлять администрации заведения никаких личных документов, он имеет право оставить запись анонимно. Но в этом случае рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется.
3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться на предприятии, которому она принадлежит. Ее нельзя передавать кому-либо в том числе и сотрудникам надзорных структур для снятия копий или проверки внесенных в нее сведений.
4. Руководитель держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила и требования к оформлению

Жалобная книга должна быть пронумерована, прошнурована, скреплена печатью и подписью ее руководителя.

Такое требование к оформлению обеспечивает целостность документа, продавцы и сотрудники компании не должны вырывать отдельные листы книги.

Книга отзывов и предложений оформляется так:

1. На титульном листе указывается наименование предприятия, дата, когда была заведена книга, а также подпись руководителя.
2. На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
3. На второй странице указываются данные компании : адрес, телефон, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
4. Третья страница содержит информацию об органах, что контролируют деятельность организации. На ней можно найти адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

Если книга отзывов и предложений полностью не заполняется, то она продлевается на следующий период и об этом ставится соответствующая отметка.

Посетитель организации пишет жалобу в специально отведенном месте, поскольку на обратной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Как правильно написать жалобу

Вопрос, как написать жалобу в книгу жалоб и предложений является довольно актуальным.

Прежде всего, следует помнить, что от того, как составлена жалоба, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Неграмотное ее написание может даже навредить посетителю.

Поэтому обратить внимание нужно на такие требования:

1. Стиль изложения. Все жалобы пишутся только в официально-деловом стиле, он характеризуется присущими ему особенностями.
2. Отсутствие эмоций. Если посетитель организации решился написать жалобу, то он должен понимать, что в тексте не должны проскакивать эмоции. Довольно много людей при составлении отзыва отражают в тексте свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции в этом случае совершенно неуместны.
3. Только аргументированные факты. Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем текста о собственных переживаниях никому не нужен. Это сильно раздражает тех, кто каждый день разбирает десятки таких отзывов. При написании жалобы важно понимать, что ее будет читать человек, которого не интересуют личные проблемы посетителя. Поэтому нужно показать объективными доводами, что данная жалоба это не просто слезливая бумажка эмоционально неустойчивого посетителя.
4. Эффективный объем. При написании жалобы следует учитывать, что чем больше текста, тем меньше вероятность того, что его прочитают полностью. В лучшем случае просто просмотрят. Поэтому нужно стараться донести информацию в максимально сжатой форме. В то же время, слишком короткая жалоба без оснований не произведет никакого эффекта.



5. Конкретно поставлены требования. В любой жалобе должны быть конкретные требования. Даже если посетитель просто доводит до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к вам со стороны кассира.
6. Ссылки в жалобе. В какой организации человеку не пришлось бы писать жалобу, следует учитывать, что конечное решение принимает человек. Но в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от нормативных актов.
7. Коллективная жалоба. Ее суть в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызовет. Плюс коллективной жалобы в том, что человек может написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут друзья, соседи, родственники.
8. Некоторые нюансы. Стоит обратить внимание на то, чтобы в тексте жалобы не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они портят впечатление и ухудшают эффект.

Правила составления

Чтобы составить жалобу или отзыв в книгу жалоб, необходимо следующее:

1. Отыскать книгу жалоб в уголке потребителя и убедиться в ее достоверности. Если человек не может найти документ, его следует попросить у сотрудников или управляющего организации.
2. На чистом листе для написания жалоб нужно поставить число и от своего имени написать претензию с указанием требований. Как правило, требования начинаются со слов «Прошу…» или «Прошу принять меры…».
3. В конце обращения обязательно ставится подпись и указываются контактные данные: телефон, адрес электронной почты или адрес проживания. Анонимные жалобы рассматриваться не будут.

Сроки рассмотрения

В соответствии с нормативными документами, первичная жалоба должна быть рассмотрена на протяжении двух дней. За этот период руководству магазина или другой организации необходимо изучить запись в книге и на другой стороне заявления поставить отметку о принятых мерах.

Ответ обязательно должен быть отправлен заявителю не более чем через пять рабочих дней. Таким образом, срок ответа на жалобу в книге отзывов и предложений и уведомление об этом посетителя, составляет пять рабочих дней.

Но, если ситуация довольно сложная и требует внутреннего расследования для выяснения обстоятельств, то данный срок может быть продлен до 15 дней. Это тоже указывается в книге отзывов.

Прочитать отзыв должен непосредственно начальник, но если он не имеет такой возможности в течение отведенного периода, то рассмотрением занимается его заместитель. При отсутствии заместителя, жалобу читает сотрудник, занимающий руководящую должность в компании.

Стоит учитывать, что жалобы, в которых есть конкретные требования, к примеру, возврат товара или денег, рассматриваются в промежуток времени, установленный в законе «О защите прав потребителей», он составляет 10 дней. Отсчет времени начинается от даты составления жалобы.

Если отказались дать книгу жалоб

Но на практике часто случается так, что человеку не только место, но и книгу предоставить отказываются. В такой ситуации возникает вопрос, что делать, если отказываются давать книгу жалоб и предложений.

Сотрудники называют много причин для отказа. К примеру, посетителя могут уверять, что книгу забрал начальник или что ее отправили на регистрацию.

Но никакая причина не оправдание, человек имеет законное право оставить свой отзыв о работе заведения. Поэтому, если человек столкнулся с отказом, то он может пожаловаться в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора.

Для этого следует написать жалобу и сделать три ее копии. Один экземпляр отправить по почте на адрес магазина, две разослать в вышеупомянутые организации, а последнюю бумагу с жалобой оставить у себя.

Официальные лица должны рассмотреть жалобу в течение месяца. Отчет со всеми подробностями о принятых мерах будет отправлен заявителю.

Таким образом, книга жалоб должна быть в каждой организации, которая оказывает услуги или продает товары. В ней посетители могут выразить свои претензии, благодарности и предложения.

Законом установлены конкретные сроки рассмотрения записей. Если они нарушаются предприятием, человек имеет право обратиться в вышестоящие инстанции.

Источник: http://zaschita-prav.com/kniga-zhalob-i-predlozhenij/

Жалоба в "Книге жалоб и предложений": правила написания, примеры и рекомендации :

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала… К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас.

В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений».

Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба.

В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре.

Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании.

Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

• Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
• Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
• На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
• Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Отказ предоставить книгу — грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции.

Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности.

Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись.

Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно.

Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

• Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
• Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
• Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
• Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
• При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
• Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Рекомендации к изложению жалобы

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

• При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
• По возможности жалобу нужно изложить кратко.
• В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
• Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
• Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Возможна ли коллективная претензия?

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне.

Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

Ответ на жалобу потребителя

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

• Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
• Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

Единая книга жалоб – что это?

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете.

Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений».

Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан.

Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома.

Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

Источник: https://BusinessMan.ru/new-zhaloba-v-knige-zhalob-i-predlozhenij-pravila-napisaniya-primery-i-rekomendacii.html

Отсутствие книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Законодательная база

В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.

В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.

1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России.

В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений. В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I. Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.

Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя.

Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.).

Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Зачем нужна?

Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу.

Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей.

Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.

Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.

Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода. Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.

Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.

В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.

Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.

Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Ответственность за отсутствие

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

• отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
• общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
• органы муниципальной власти;
• прокуратуру.

Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.

Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме. Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

• точное название учреждения;
• все данные об авторе жалобы;
• под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
• под текстом ставится подпись и дата.

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346. Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.

Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.

Если еще остались спорные вопросы, вы также можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Отсутствие книги жалоб в банке

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Отсутствие книги жалоб в ресторане

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.

Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Нюансы

Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли. Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг.

Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.

Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.

Источник: https://potrebitel-expert.ru/torgovlya/otsutstvie-knigi-zhalob-i-predlozheni/

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

Что это такое?

• Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.
• Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео:

Кто обязан ее хранить?

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения.

Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ.

Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Где зарегистрировать и где она должна лежать?

1. Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.
2. Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

3. Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа.

Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе.

Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

• На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
• На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
• Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
• На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

Здесь вы можете бесплатно скачать образец этого документа

Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Необходим ли ответ на жалобу?

Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.

Если у должностных лиц не получается принять меры и для этих целей требуется дополнительное время, то в книге напротив отзыва проставляется отметка о продлении срока рассмотрения претензии до 15 суток.

Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.

Штраф за отсутствие документа

Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.

За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. Штраф для должностного лица составляет 1 000 рублей, а юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму — 10 000 рублей.

Источник: http://ZnayDelo.ru/document/journal/kniga-otzyvov-zhalob-i-predlozhenij.html

Должна ли быть книга жалоб в управляющей компании жкх

Заявление пишется в свободной форме. Образец жалобы на управляющую компанию обязательно содержит следующую информацию:

1. ФИО и данные заявителя;
2. четкие сведения об адресате.

Текст самой претензии содержит:

1. перечень совершенных нарушений;
2. адрес дома заявителя;
3. ссылки на выдержки из нормативных документов;
4. точный период, во время которого не были совершались надлежащие мероприятия;
5. информацию о несоблюдении управляющей компанией пунктов договора.

В конце заявления ставится подпись подающего жалобу и дата.

При этом сама жалоба составляется в количестве двух штук:

1. второй – для проставления отметки о получении претензии, который остается у заявителя.
2. первый для подачи в соответствующий административный орган;

Куда жаловаться на управляющую компанию

Именно с этой даты будут исчисляться 10 суток, по истечении которых можно предпринимать более действенные меры; указывается о способе обратного информирования: по почте или электронно, также можно оставить свой телефон для связи, чтобы по звонку вы явились сами за получением ответа.

Не добившись ответов на свои устные просьбы, с помощью сына Бешнова А.К. написала заявление в двух экземплярах и направила его заказной почтой в адрес УК.

А коллективные — это бумаги, выражающие общее мнение. Чаще всего подобные документы встречаются при ненадлежащей работе УК. Куда обращаться с жалобой на ЖКХ?

Какие советы и рекомендации помогут воплотить задумку в жизнь?

С их помощью процесс не доставит хлопот.

Правила оформления жалобы могут быть следующими: В правой верхней части листа пишут название органа, в который направляется документ. Желательно указать здесь руководителя организации.

Ниже человек публикует сведения о себе.

Нам необходимо исключить ложные вызовы, так как на настоящий момент порядка пяти тысяч обращений поступило в городской комитет ЖКХ и из них очень много обращений, как мы называем, «пустых».

То есть эти обращения не подтверждаются. — Что происходит после того, как человек обратился в ваш комитет? — Проводятся проверки на основании обращений граждан.

В основном жалуются на тараканов, а также мокриц. Мы не можем принять меры, направляем обращение в Роспотребнадзор.

— В некоторых управляющих компаниях говорят, что если не было письменного обращения, то и не было человека.

Образцы жалоб в управляющую компанию. Жалоба на бездействие управляющей компании (образец)

Подобный документ обычно написан всего одним лицом, на практике такие жалобы встречаются редко.

Они не имеют особой значимости.Коллективная жалоба.

Наиболее распространенный тип документа.

Составляется несколькими жильцами/домами/подъездами, затем подается в установленном порядке в те или иные органы. Обычно именно такие образцы жалоб в управляющую компанию оказываются эффективными.На этом можно закончить классификацию изучаемой бумаги. А когда недовольных много, это значит, что обслуживающая организация действительно не исполняет свои обязанности.

Существует определенный порядок подачи Его необходимо придерживаться всем жильцам, у которых есть те или иные претензии.

О чем должны знать жильцы: права и обязанности управляющей компании

Такие мероприятия проводятся только по согласованию с региональными органами.

Помимо этих обязанностей УК должна исполнять организационные услуги. В их перечень входит:

1. аккумулирование средств от предоставленных ресурсов и услуг и оплата поставщикам;
2. проведение общих собраний с собственниками жилья. Это мероприятие должно быть не реже одного раза в год. На нем представители ЖКХ отчитываются о проделанной работе, о расходах, понесенных в рассматриваемый период, и принимают решение о тарифе на следующий год.
3. организация работы с поставщиками: заключение договора, контроль качества предоставляемых услуг, перерасчет платы при поставке некачественных услуг;
4. выявление расхитителей энергоресурсов: проверки, рейды и т.д.
5. борьба с задолженностями;
6. хранение технической и иной документации на жилой дом;

Как пожаловаться на управляющую компанию ЖКХ?

Обращаться следует в форме заявления, суть которого будет совпадать с основным содержанием жалобы.

Специалисты Роспотребнадзора проведут мониторинг и при необходимости применят санкции. Прокуратура вправе проверить вообще всё. Но сюда нужно обращаться, только если претензии в УК и жилинспекцию не дали результата.

Кроме того, в их компетенции рассмотреть:

1. отказ в выдаче справок, выписок из домовой книги, прописки;
2. неправильное списание денежных средств со счёта дома и прочие подобные вопросы.
3. незаконные тарифные начисления;

Прокуратура даже вправе обратиться в суд для защиты ваших интересов (например, если вы не можете это сделать самостоятельно по состоянию здоровья).

Что управляющая компания обязана делать бесплатно?

Аварийное обслуживание: выполнять все необходимые работы при аварийных ситуациях и после их ликвидации (отрывка траншей, откачка воды из подвала, вскрытие полов, пробивка отверстий и борозд над скрытыми трубопроводами и т.д.). (Приложение № 2 к Методическому пособию по содержанию и ремонту жилищного фонда.

Источник: http://levconsulting.ru/dolzhna-li-byt-kniga-zhalob-v-upravljajuschej-kompanii-zhkh-96761/

Для чего нужна книга жалоб?

Она, согласно действующим правилам, должна быть в любом коммерческом торгово-розничном учреждении, а также в государственных предприятиях, оказывающих определенные виды услуг населению.
Это не просто формальный атрибут, а официальный документ, на основе которого составляется определенное мнение о деятельности организации. Кроме того, это первичная форма обратной связи с администрацией компании.

В наше время сталкиваясь с хамством, нарушениями правил продажи и обслуживания, многие граждане не знают, как себя вести, некоторые теряются и терпят даже вопиющие нарушения их собственных прав.
Многие просто  уходят, глотая обиду и дают себе слово: » Никогда больше сюда не приду».

• А, ведь, есть очень действенный способ, если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания – «Книга отзывов и предложений».
• Для чего нужна книга жалоб?
• Не думайте, что книга жалоб является лишь тетрадью —  это официальный документ, который должен оформляться в соответствии с законом.

Правильно оформленная книга отзывов и предложений должна быть прошнурована и пронумерована, иметь печать и подпись руководителя предприятия. Такая строгость в оформлении необходима для того, чтобы у продавца не было возможности заменить страницу на другую. Книга может иметь любой вид, основное требование, чтобы жалобы писались на одной стороне, а ответ администрации на обратной.

В начале книги отзывов и предложений должна имеется точная инструкция её заполнения, это необходимо для того, чтобы человек имел возможность грамотно написать свой отзыв. Среди данных об организации в ней должны быть указаны телефоны руководства, Госторгинспекции, и других организаций, контролирующих деятельность розничных предприятий торговли, в том числе, и ту в которой вы находитесь.

Эта книга есть на любом предприятии сферы торговли и предоставления услуг. В милиции тоже имеется жалобная книга, в которую вы имеете право писать свои замечания.
Проверяют её с такой же тщательностью, как и бухгалтерскую документацию, значит любая запись в этом документе будет прочитана проверяющими инстанциями.

1. Книга отзывов и предложения должна находиться в доступном и видном месте, и предоставлять её должны по первому требованию, при этом вам должны создать все условия для написания, дать ручку и выделить место для удобства написания. Объяснять продавцу для какой цели вы её попросили вы не должны, также вы не должны показывать какие-либо документы удостоверяющие вашу личность.
2. При написании жалобы не забудьте указать  указать свои данные: фамилию, имя, отчество, свой адрес — без этого жалоба будет считаться анонимной. Если вы не хотите получить письменный ответ, адрес можно не указывать.
3. В книгу жалоб можно писать не только жалобы, но и предложения, например, по улучшению качества обслуживания.
4. Если вам понравилось обслуживание или работа персонала, то и об этом тоже можно написать в книге отзывов и предложений.

Вне зависимости от того, правы вы или нет, написанная вами жалоба должна быть рассмотрена администрацией в течении 2 рабочих дней, а ответ дан в течение 5 рабочих дней — таким образом,  через неделю ответ руководителя должен быть уже написан в книге отзывов и предложений.

Если же вы указали свой  домашний адрес, то в течении этого срока должны получить и письменный ответ.
Если ваши замечания не могут быть устранены за 5 рабочих дней, то об  этом делается соответствующая отметка и  максимальный срок продлевается до 15  рабочих дней.

Если через две недели вы не получите ответа или ответ вас не удовлетворит, вы имеете право подать письменную жалобу в Роспотребнадзор и требовать комплексной проверки торгового предприятия.

А теперь – что делать, если вам не дают книгу жалоб?

• Главное — не теряться и не уходить, махнув рукой, ведь именно такой реакции добиваются от вас. Скажите, что вы позвоните в управление Роспотребнадзора по округу, где находится магазин, и сообщите о произошедшем туда. По закону книги отзывов и предложений должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности. Отказ в предоставлении книги жалоб и предложений потребителю является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98г.№ 55.
• По фактам нарушения прав граждан, в том числе потребительских, обязаны реагировать сотрудники полиции. Не дали «Книгу жалоб» — можно вызвать полицейских. Как показывает практика, едва вы начинаете проявлять активную граждан­скую позицию, жалобная книга «находится».
• Если книгу отзывов и предложений по первому требованию вам не предоставили, можете об этом дополнительно написать в своём заявлении.

Случаев, когда с помощью заветной «Книги жалоб» людям удавалось с большим успехом восстановить справедливость — масса. В конце концов — это Ваше право!

Еще почитать…

Год 2015. Ожидание перемен.

Источник: https://etovashepravo.ru/poleznoznat/dlya-chego-nuzhna-kniga-zhalob.html

Обязана ли быть книга жалоб и предложений в паспортном столе управляющей компании? — Правовед.RU

840 юристов сейчас на сайте

Здравствуйте. Хотелось бы узнать, обязана ли быть книга жалоб и предложений в паспортном столе управляющей компании. Спасибо

Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Задать вопрос

Ответы юристов (3)

Здравствуйте Ольга.

Согласно:

• ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
• ПОСТАНОВЛЕНИЕ
• от 15 августа 1997 года N 1025
• Об утверждении Правил бытового обслуживания

населения в Российской Федерации1. Настоящие Правила, разработанные в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания.

Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (абзац в редакции, введенной в действие с 8 ноября 2000 года постановлением Правительства Российской Федерации от 30 сентября 2000 года N 742.Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

http://docs.cntd.ru/document/9…

Добрый день, Ольга!

Согласно п. 3 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации (утв. Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г.

N 1025) (последний абзац) исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Следовательно Управляющие компании также обязаны иметь книгу жалоб и предложений.

Здравствуйте,

Хотелось бы узнать, обязана ли быть книга жалоб и предложений в паспортном столе управляющей компании. Спасибо

Ольга

Любая организация, выполняющая или оказывающая услуги населению, обязана иметь книгу жалоб и предложений..

Источник: https://pravoved.ru/question/1700790/

Книга жалоб и предложений в 2019 году — требования к оформлению, закон о защите прав потребителей

В данной статье раскрывается понятие и особенности оформления книги жалоб, порядок ее оформления, а так же нормативное регулирование и возможные штрафы за отсутствие данного документа.

Книга жалоб и предложений – это важнейший документ любой организации, куда заносятся отзывы, выражающие благодарность или же жалобы на действие или бездействие работников фирмы.

Основные сведения

Книга жалоб является документом, наличие которого обязательно для фирм, специализирующихся на отдельных видах деятельности. Порядок заполнения, а так же правила ведения и учета определяются приказом Министерства торговли СССР.

За отсутствие такого документа или за отказ в его выдаче предусмотрена ответственность. Контролирующим органом в данном случае является Роспотребнадзор, органы прокуратуры и, в определенных случаях, суда.

Что это такое

Книга является полноценным документом, который должен заполняться по правилам, предусмотренным законодательством. Книга нужна для того, что бы защитить граждан от незаконных посягательств на их права и интересы.

Такой акт может находиться в любой организации, однако законодатель установил перечень видов деятельности и мест, в которых обязательно наличие этого документа:

• торговля в розничном порядке;
• пункты общественного питания;
• государственное управление;
• больницы, аптеки и т.д.;
• в банковских организациях.

Этот перечень не исчерпывающий. С каждым годом этот список расширяется и дополняется.

Каково ее назначение

Этот акт направлен на то, что бы максимально полно защитить права и интересы граждан. Во всех организациях, где должна быть книга, ее обязаны предоставить по первому требованию.

На каждую запись посетителя организации, лицо, которое ответственно за ее ведение, должно предоставить мотивированный ответ. Ответственным лицом является генеральный директор юридического лица или же ИП.

В том случае, если ответ не дал никаких результатов, гражданин может обратиться в иные полномочные органы за защитой — прокуратуру, Роспотребнадзор, суд. Запись в книге жалоб будет подтверждать то, что гражданин пытался урегулировать вопрос мирным путем, а так же будет доказательством в суде.

Действующие нормативы

Основным нормативным актом, регулирующим книгу жалоб, является закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 №2300-1-ФЗ.

В этом правовом документе содержатся основные положения о том, что все услуги, которые предоставляются потребителю, должны отвечать требованиям безопасности и качества, а так же соответствовать всем требованиям, предусмотренным законодательством.

Источник: https://posobieguru.ru/sud/zhaloba/kniga-i-predlozhenij/